11 Jul El marketing sensorial como herramienta para brindar una experiencia de compra

Las empresas que buscan brindar una experiencia de compra es esencial que comprendan los aspectos que la conforman. Es por esto que lo principal es conocer lo que es la experiencia de marca, la cual se conforma de todas aquellas experiencias relativas al consumo, servicio, producto y por supuesto la compra. La experiencia de marca es la base de la experiencia de compra y como tal se complementa con lo que a continuación se presenta, para generar un momento único e inigualable para el consumidor.

Para poder proporcionar una experiencia de marca es necesario abarcar 4 dimensiones. La primera dimensión es la sensorial, en dónde se estimulan los sentidos del consumidor. La segunda es la afectiva, en dónde se busca crear un lazo emocional entre la marca y el cliente. Después se encuentra la dimensión intelectual, la cual se basa en la habilidad de crear un compromiso con los consumidores sin importar la heterogeneidad del mercado. Por último, pero no menos importante, está la dimensión comportamental, en la que se busca llegar al consumidor a través del conocimiento y uso de su estilo de vida e interacciones con la marca.

La manera más efectiva para poder abordar todas las dimensiones y lograr la experiencia de marca es el marketing sensorial, en dónde por medio del uso de los sentidos se motiva la interacción con los consumidores y se genera un compromiso con la satisfacción de los mismos a la hora de hacer una compra. Por medio del marketing sensorial el consumidor se vuelve el centro de atención para la empresa, dándole la libertad de interactuar y disfrutar del ambiente e imagen de la empresa.

En Japón existe una aerolínea llamada Eva Air que desarrolló todo un concepto de vuelo basado en el personaje de Hello Kitty, en dónde todos los detalles desde los pases de abordar, mostradores, asientos e inclusive la comida están diseñados con la imagen del personaje. En este avión los pasajeros pueden disfrutar de toda una experiencia llena de sorpresas atractivas para la vista, el tacto, el olfato, el oído y por supuesto el gusto con la comida personalizada en formas decorativas de Hello Kitty.

La creación de un ambiente perfecto es apreciado por el cliente y tiene un efecto proporcional en la satisfacción y lealtad del mismo. Si el consumidor se siente tratado con cariño en un espacio agradable que disfruta en todos los sentidos, mayor número de dimensiones serán evocadas y por lo tanto más profunda y recordada será la experiencia de compra. Se conoce que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta, por lo que mientras más placentero sea para el cliente permanecer en el lugar, mayor es la probabilidad de que compre e interactúe con la marca. Esto tiene como consecuencia el incentivar una experiencia completa y satisfactoria de compra, en dónde no sólo estará satisfecho, si no que estará ansioso por volver y recibir el mismo trato.

Fuentes:
Hello Kitty Jet. (n.d.). Eva Air. Retrieved January 8, 2013, from evakitty.evaair.com/en/
Zarantonello, L., & Schmitt, B. H. (2010). Using the brand experience scale to profile consumers and predict consumer behaviour. Brand Management, 17, 532 – 540.